Chính sách hoàn tiền

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ SẢN PHẨM

1. Phạm vi áp dụng

Đối tượng áp dụng: Chính sách áp dụng đối với các sản phẩm điện tử, điện gia dụng được mua trực tiếp trên website Cuckoo Vina.
Thời hạn đổi/trả: Được tính từ ngày khách hàng nhận hàng thành công, căn cứ theo thông tin xác nhận giao hàng của đơn vị vận chuyển.
Nguyên tắc đổi trả: Trường hợp đủ điều kiện đổi sản phẩm, ưu tiên đổi sang đúng model, màu sắc và chủng loại theo đơn hàng ban đầu. Việc đổi sang sản phẩm khác chỉ được thực hiện khi có sự thống nhất giữa Cuckoo Vina và khách hàng.

2. Các trường hợp được xem xét đổi/trả

Cuckoo Vina tiếp nhận và xem xét yêu cầu đổi/trả trong các trường hợp sau:

Sản phẩm có lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất: Sản phẩm không hoạt động hoặc hoạt động không đúng chức năng do lỗi kỹ thuật được xác nhận thông qua quá trình kiểm tra của Trung tâm Bảo hành/đơn vị kỹ thuật được Cuckoo Vina chỉ định.
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển: Sản phẩm bị nứt, vỡ, móp méo, biến dạng hoặc hư hỏng do quá trình vận chuyển.
Giao sai sản phẩm: Sản phẩm nhận được không đúng với đơn hàng đã xác nhận về model, màu sắc, chủng loại hoặc số lượng.
Sản phẩm không phù hợp với thông tin đơn hàng: Cuckoo Vina sẽ kiểm tra và đưa ra phương án xử lý phù hợp tùy từng trường hợp.

3. Thời hạn yêu cầu đổi/trả

Khách hàng vui lòng thông báo cho Cuckoo Vina về vấn đề phát sinh và gửi yêu cầu đổi/trả trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công.

Sau thời hạn 07 ngày, các vấn đề liên quan đến lỗi kỹ thuật sẽ được tiếp nhận và xử lý theo chính sách bảo hành của Cuckoo Vina.

4. Điều kiện và hồ sơ đổi/trả

Để Cuckoo Vina có cơ sở kiểm tra và xử lý yêu cầu, khách hàng vui lòng cung cấp:

Mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng hợp lệ.
Hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm và bao bì khi phát hiện vấn đề.
Đối với trường hợp hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc giao sai sản phẩm, video mở kiện hàng liên tục từ khi kiện hàng còn nguyên vẹn đến khi kiểm tra sản phẩm được khuyến nghị cung cấp để hỗ trợ quá trình xác minh.
Sản phẩm, phụ kiện, linh kiện, tài liệu hướng dẫn và quà tặng đi kèm (nếu có) cần được bảo quản và hoàn trả đầy đủ trong trường hợp Cuckoo Vina yêu cầu gửi sản phẩm về kiểm tra/đổi trả.
Sản phẩm không có dấu hiệu hư hỏng do người sử dụng như rơi, va đập, vào nước, sử dụng sai nguồn điện hoặc sử dụng sai hướng dẫn.
Sản phẩm không bị tự ý tháo mở, sửa chữa hoặc thay thế linh kiện.

Lưu ý về video mở kiện: Video mở kiện là bằng chứng hỗ trợ quan trọng, đặc biệt đối với khiếu nại liên quan đến vận chuyển. Tuy nhiên, việc không có video không mặc nhiên đồng nghĩa với việc yêu cầu bị từ chối. Cuckoo Vina có thể căn cứ vào hình ảnh, tình trạng thực tế của sản phẩm, thông tin vận đơn và các bằng chứng liên quan khác để xác minh từng trường hợp.

5. Quy trình xử lý lỗi kỹ thuật

Đối với trường hợp khách hàng phản ánh sản phẩm có lỗi kỹ thuật:

Bước 1: Khách hàng liên hệ Cuckoo Vina và cung cấp mã đơn hàng, mô tả lỗi cùng hình ảnh/video liên quan.

Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước kiểm tra cơ bản nếu cần thiết.

Bước 3: Trường hợp cần giám định, sản phẩm có thể được yêu cầu gửi về Trung tâm Bảo hành (TTBH) hoặc đơn vị kỹ thuật được chỉ định để kiểm tra.

Bước 4: Cuckoo Vina căn cứ vào kết quả kiểm tra và xác nhận lỗi để đưa ra phương án xử lý phù hợp, bao gồm sửa chữa, đổi sản phẩm hoặc phương án khác theo chính sách áp dụng.

6. Các trường hợp không thuộc phạm vi đổi/trả do lỗi sản phẩm

Cuckoo Vina có thể không chấp nhận yêu cầu đổi/trả trong trường hợp xác định nguyên nhân phát sinh do việc sử dụng hoặc bảo quản sản phẩm không đúng hướng dẫn, bao gồm:

Sản phẩm bị rơi, va đập hoặc biến dạng do tác động từ phía người sử dụng.
Sản phẩm bị vào nước, cháy, chập điện hoặc hư hỏng do sử dụng sai nguồn điện.
Sử dụng sản phẩm không đúng hướng dẫn hoặc sai mục đích sử dụng.
Sản phẩm bị tự ý tháo mở, sửa chữa, thay thế linh kiện hoặc can thiệp vào phần cứng.
Sản phẩm bị hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng.
Phụ kiện, linh kiện hoặc quà tặng đi kèm bị mất hoặc hư hỏng do lỗi của khách hàng trong trường hợp việc này ảnh hưởng đến khả năng xử lý đổi/trả.
Các trường hợp khác được xác định không thuộc trách nhiệm của CKV Mall hoặc nhà sản xuất.

7. Chi phí đổi/trả

Đối với trường hợp giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm được xác định lỗi do nhà sản xuất/vận chuyển, Cuckoo Vina sẽ hỗ trợ chi phí vận chuyển phát sinh liên quan đến việc đổi/trả theo phương án được xác nhận.
Đối với trường hợp phát sinh do nguyên nhân từ phía khách hàng, chi phí vận chuyển hoặc các chi phí liên quan (nếu có) có thể do khách hàng chịu.
Mức chi phí và phương án xử lý cụ thể sẽ được Cuckoo Vina thông báo trước khi thực hiện.

8. Thời gian xử lý

Thời gian xử lý phụ thuộc vào nguyên nhân và tình trạng sản phẩm. Đối với trường hợp cần kiểm tra tại Trung tâm Bảo hành/đơn vị kỹ thuật, thời gian xử lý sẽ phụ thuộc vào kết quả kiểm tra và tình trạng thực tế của sản phẩm.

Cuckoo Vina sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và phương án tiếp theo.